Service Desk Forum 2018 (Euroforum)

Service Desk auf Wachstumskurs

Das Service Desk Forum ist der Marktplatz für Entscheider im Bereich IT-Service und Support. Sie treffen branchenübergreifend auf.  Sie ist die Plattform für Erfahrungs- und Wissensaustausch im Service Desk-und Support-Bereich in Deutschland und wird von EuroForum veranstaltet.

operational services (OS) ist einer der führenden ICT-Dienstleister im deutschen Markt und hat eine lange Historie mit Blick auf Kundensupportprozessen im IT-Umfeld. Dazu gehören branchenspezifische 24/7 Service Desk Lösungen, z. B. für die Automotive Industrie, sowie 24/7 Support Center, inkl. First-/Second-Level-Support und User Management.

Darüber hinaus gehört die OS zu den wenigen Anbieter im deutschen Markt, die klassische ICT-Services über den gesamten IT-Stack Remote anbieten. Diese Funktion wird professionell und qualitätsgesichert aus dem 24/7 Operations Center (OPC) abgedeckt. Diese Einheit verfügt über dediziertes Know-how, das für das proaktive Monitoring betriebskritischer Prozesse notwendig ist.

24/7 Operations Center sowie das 24/7 Service Desk bilden bei der OS eine bewusste Einheit bildet, um maximale Synergien hinsichtlich Reaktionsgeschwindigkeit und Qualität zu erreichen.

Dr. Dieter Haas, führender Spezialist bei der OS für Serviceprozesse, beschreibt in seiner Keynote genau dieses Zusammenspiel beider Entitäten.

24/7 Service Desk und ICT Operations Center – Evolutionssprung in Servicequalität durch Joint Service Plattform
  • Service Desk bzw. Help Desk und Operations Center sind nicht selten Monolithen mit beschränkten Customer Experience Effekten. Erst die Verschmelzung zu einem 24/7 ICT Customer Care Center entfesselt Synergien hinsichtlich Effizienz, Produktivität und Servicegrad.
  • Der Übergang zu einem Full Service 24/7 ICT Customer Care Center unter Einsatz modernster Prozesse und Technologien führt zu einer Erhöhung der Lösungskompetenz in der Schnittstelle zum Kunden und den internen Einheiten.
  • Da der fachliche Fokus beider Einheiten unterschiedlich ist, wird bei einer umfangreicheren Zusammenarbeit ein signifikanter Aufwand in Wissensvermittlung und -dokumentation investiert, um anfängliche Qualitätsverluste im Service zu vermeiden.
  • operational services zeigt Best Practices anhand eigener Erfahrungen in der organisatorischen und technischen Umsetzung bei der Zusammenführung bundesweiter Serviceteams auf eine 24/7 Joint Service Plattform.
  • Dazu wurden die in bundesweiten Teams existierenden Strukturen und Verfahren aufeinander abgeglichen und zusätzlich neue benötigte Verfahren generiert. Gleichzeitig wurden die Verfahren auf mögliche Automatisierungsansätze (z. B. auch durch AI) hin untersucht und schrittweise umgestellt.

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Von - Bis: 19.11.2018 - 20.11.2018

Ort: Hilton Mainz Hotel, Rheinstr. 68, 55116 Mainz


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