Fraport AG | Service Management

Outsourcing der Betriebsverantwortung für die IT-Landschaft für bessere Servicequalität
Kunde

Die Fraport AG

Ziel
  • Outsourcing des Service Managements für den gesamten IT-Betrieb
  • Service-Prozesse konsequent ITIL und gemäß ISO 9001 und ISO 27001
  • Zentrales Operation Center als Steuerzentrale und zur Systemüberwachung

Projekt
  • Synergieeffekte und Kosteneinsparungen bei gleichzeitiger Verbesserung der Servicequalität durch ein Shared Operation Center
  • Service Desk als Single Point of Contact und Eingangstor für alle Incidents
  • Intelligentes, IT-gestütztes Ticketmanagement mit Direktrouting an die jeweils richtige der über 100 Fachgruppen
Der Kunde
Fraport AG

Die Fraport AG gehört zu den international führenden Konzernen im Airport-Business und betreibt mit dem Flughafen Frankfurt eines der bedeutendsten Luftverkehrsdrehkreuze der Welt. Als erfahrener Airport-Manager entwickelt Fraport den Flughafen Frankfurt gemeinsam mit Partnern zur „Frankfurt Airport City“ – einem herausragenden Mobilitäts-, Erlebnis- und Immobilienstandort. Zum Dienstleistungsspektrum der Fraport AG gehören nicht nur sämtliche Services rund um den Flugbetrieb, Fraport ist auch kompetenter Partner für Airport-Retailing und Immobilienentwicklung.

Die Fraport AG beeindruckte in 2013 mit folgenden Verkehrs-zahlen: Jährlich 473 Tausend Flugbewegungen, 58 Millionen Fluggäste, 2,1 Millionen Tonnen Cargo-Umschlag am Standort Frankfurt. Weltweit arbeiten ca. 21.000 Mitarbeitende für den größten deutschen Airport-Konzern (www.fraport.de).

Die Herausforderung

Im Rahmen des Outsourcing-Vertrags mit Fraport hat operational services (OS), ein Joint Venture Unternehmen der Fraport AG und der T-Systems, den Rechenzentrumsbetrieb, Anwendungsbetrieb und Netzwerkbetrieb verantwortlich übernommen. In diesem Kontext wollte Fraport auch die bisherige Servicequalität er­höhen und deren Verbesserung sicherstellen.

So beschloss der Flug-hafenbetreiber, auch das Service Management und damit die Betriebsverantwortung für die gesamte IT-Landschaft an das Joint Venture Unternehmen OS auszulagern. 100 Mitarbeiter galt es, in den Konzernbetrieb zu übernehmen. Fraport wünschte sich die verantwort­liche Gewähr dafür, dass seine Kernprozesse rund um die Uhr proaktiv ausfallfrei am Laufen gehalten werden. Denn gerade der reibungslose Flug- und Terminalbetrieb, Passagier-, Lade- und Transport-Service und die Ver- und Entsorgung von Flug­zeugen erfordern höchste Verfügbarkeit der IT-Systeme.

Die Lösung

operational services, hält im Rahmen des Vertrags die Betriebsverantwortung für die an ausgelagerten IT-Bereiche Rechenzentrum, Netz, ­Security und Arbeitsplätze. Darüber hinaus verantwortet die OS das Service Management für Produkte, die von Fraport noch selbst betrieben werden, z. B. die TK-Anlage. Alle Abläufe und Prozesse basieren auf den ITIL-Best Practices und unterliegen den Anforderungen der Normen ISO 9001 und ISO?27001.

Als Steuerzentrale dient ein vom Rechenzentrum räumlich getrenntes Operation Center. Hier überwacht die OS die IT-Landschaft von Fraport und auch von anderen Kunden (24/7). Alle ITIL-Prozesse werden im engen Zusammenspiel von Fraport und der OS abgedeckt. Beispiel Incidentmanagement-Prozess: Dreh- und Angelpunkt für den Incident-Prozess ist der Service Desk. Hier laufen alle Incidents über Telefon, Fax und E-Mail ein. Ein Call Center übernimmt die Vorqualifizierung und sorgt für die durchschnittliche telefonische Annahmezeit von unter 10 Sekunden.

Die Call-Agents stellen mit Unterstützung von ITSM-Tools (BMC Suite auf Remedy Basis, Systemmonitoring) die Dringlichkeit der Tickets fest und sorgen für eine sofortige Weiterleitung an den First Level Support. Nach definierten Eskalationsregeln steuern die Mitarbeiter der OS die fristgerechte Entstörung auch im ­Rahmen des Second und Third Level Supports unter Einbeziehung aller Dienstleister, z. B. den Herstellern der über 200 Indi­vidualapplikationen. Für das Design und die Einhaltung des ­komplexen Entstörprozesses ist die OS komplett verantwortlich.

Kundennutzen

In einem engen Zusammenspiel beider Vertragspartner hält Fraport die architektonische Hoheit über die Ausprägung der ITIL-Prozesse, hat aber selbst keine Service-­Management-Verantwortung. Durch diese klare Kompetenz­teilung kann sich Fraport auf sein Kerngeschäft, den Flughafenbetrieb, konzen-trieren und muss sich nicht um das Vorhalten von eigenem, qualifiziertem IT-Personal kümmern.

Die größten Kosteneinsparungen bei gleichzei­tiger Verbesserung der Servicequalität ergeben sich aus dem zentralen Betrieb des Operation Centers und des Service Desks. Hier profitiert Fraport von den Skalen-, Erfahrungs- und Synergieeffekten, die die OS durch den Betrieb für mehrere Kunden gleichzeitig erzielt. Indem die OS auch die Serviceverantwortung für die von Fraport selbst betriebenen Produkte hält, sind eine ganzheitliche Sicht und ein schnelles Eingreifen auch bei komplexen Störungen möglich.

Alle für Fraport tätigen Mitarbeiter besitzen eine Qualifizierung für ITIL v3 im Foundation-Level und teilweise auch im Expert-Level. Fraport kann sich also jederzeit auf die hohe Qualifikation und Professio­nalität in der Serviceerbringung verlassen – nicht zuletzt auch durch die Übergabe der 100 Mitarbeiter, wodurch dem Kunden spezielle Expertise erhalten geblieben ist.

Download Erfolgsgeschiche (PDF)

Ähnliche Projekte

Fraport AG

Fraport AG | Managed Print Services Print Output Management

Print Output Management führt dazu, dem Bedürfnis nach Wirtschaftlichkeit und Produktivität in Unternehmen gerecht zu werden. Durch Steuerung der Druckerflotte und Optimierung der Prozesse lassen sich auf einfache Weise Druckkosten senken und Arbeitszeiten einsparen.

Mehr über dieses Projekt

Volkswagen Aktiengesellschaft Leistungsportfolio im Partnerfirmensupport

Der Volkswagen-Konzern arbeitet weltweit mit einer Vielzahl von Entwicklungspartnern zusammen. Die Verfügbarkeit von Informationen ist eine wesentliche Grundlage für eine effektive und erfolgreiche Zusammenarbeit.

Mehr über dieses Projekt