24/7 Service Center

»Unser 24/7 Service Desk ist als Single Point of Contact allererster Anlaufpunkt für die Anwender unserer Kunden und die Schnittstelle in die IT-Organisation. Effiziente und klare Prozesse sowie ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess sind dabei von großer Bedeutung und entscheidend für unsere hohe Kundenzufriedenheit.«

Dr. Dieter Haas, Leiter 24/7 Service Desk

Eine professionelle Hotline, die auch außerhalb der üblichen Bürozeiten kompetente Supportleistungen anbietet, ist aus der zeitgemäßen Kundenbetreuung nicht mehr wegzudenken. Schließlich treten auch am Wochenende Störungen auf, die gelöst, verfolgt und eskaliert werden müssen. Doch wie soll die 24/7-Erreichbarkeit garantiert werden? Zumal ja qualifizierte Experten benötigt werden – am besten mehrsprachig. Und so kompetent, dass eine Lösung schon im Erstkontakt möglich ist.

Kennen Sie das irgendwoher?

  • Klassische Aufgaben von Service-Desk-Agenten werden nicht selten von internen IT-Mitarbeitern übernommen, deren Kernaufgaben ganz andere sind
  • Keine Einhaltung und Nutzung von IT-Prozessen und Best Practises
  • Keine Dokumentation und kein Reporting der erbrachten Leistungen; damit keine Kostentransparenz zur Aussteuerung der Services
  • „Hey-Joe-Prinzip“ und keine koordinierte Störungsbehebung; maximale Ineffizienz
  • Ressourcen-Management mit großen Herausforderungen, da die Personalplanung oft nicht auf First-Level-Support ausgelegt ist
  • Keine 24/7-Verfügbarkeit interner IT-Mitarbeiter; 3-Schichtbetrieb von nicht selten hochkarätigen IT-Fachkräften
  • Einsatz von eigenem Personal für Sevice-Desk-Tätigkeiten zu teuer, da mögliche Synergieeffekte nicht genutzt werden können
  • Oft keine Klassifizierung und Priorisierung von Service-Events, dadurch u. U. verspätetes Bearbeiten von kritischen Störungen
  • Steuerung des Incident-Prozesses insgesamt oft zu aufwändig für eine IT-Organisation im Mittelstand
  • Fehlender kontinuierlicher Verbesserungsprozess durch ein nicht vorhandenes bzw. ineffizientes Incident Management mit einhergehender Unzufriedenheit der Anwender

Wenn Sie sich gerade mit diesen Herausforderungen auseinandersetzen, dann sind Sie in guter Gesellschaft.

Wir sind seit 1997 mit dem Betrieb von 24/7 Service Desks vertraut und stellen hier bereits in der Betreuung namhafter Kunden aus den Geschäftsbereichen Automotive, Finance, Airport und Public unsere Kompetenzen unter Beweis. Dieser Bereich wächst ständig und bildet inzwischen eine feste Größe in unserem Portfolio.

24/7 Service Center als zentraler Kommunikationshub

Wir betreiben für unsere Kunden als zentralen Kommunikationshub ein 24/7 ICT Operation & Service Center (OSC). Hier werden eine Reihe von ICT (Information and Communications Technology) Services 24/7 erbracht und damit umfassend sichergestellt, dass die Kunden der OS den vereinbarten Service in hoher Qualität erhalten.

Im OSC sind alle Aktivitäten gebündelt, die einerseits der Kommunikation mit den Anwendern und Kunden dienen, und andererseits den Betrieb umfassend sicherstellen und überwachen. Abgerundet werden die Leistungen des OSC durch ein leistungsfähiges Back-Office zur Abarbeitung von nicht automatisierbaren Service Requests.

Professioneller IT-Support und Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit

Charakteristisch für das OSC ist der professionelle IT-Support mit einer 24/7-Erreichbarkeit, einer hohe Erstlösungsrate sowie minimalen Wartezeiten durch Einsatz moderner ACD-Technik (Automated Call Distribution). Die im OSC implementierten Prozesse richten sich nach den ITIL Best Practices.

Zentraler, von den Anwendern geschätzter Kontaktpunkt

Das OSC ist der zentrale, zuverlässige Kontaktpunkt für IT-­Anwender des Kunden, aber auch für die kontinuierliche Abarbeitung von Monitoringmeldungen der überwachten Systeme. Es ist eine funktionale Einheit mit allen an der Bearbeitung von Service Events beteiligten Mitarbeitern.

Typische Aufgaben des 24/7 OSC

  • Erfassung, Priorisierung und Klassifizierung von Service Events
  • Koordinierte Abarbeitung der Service Events nach Klassifizierung, Priorisierung und Eingang
  • (Remote)analyse und Erstlösung im Umfeld Office und Windows sowie bei kundenspezifischen Anwendungen nach entsprechendem Wissenstransfer
  • Weiterleitung der Service Events an die zuständige Supporteinheit
  • Fachliche und hierarchische Eskalation im Bedarfsfall
  • Request Management wie z. B. User Accounting und Access Management (Active Directory, SAP, uvm.), Softwareinstallationen, Printer Management und Job Control
  • Regelmäßiges Tracking aller offenen Service Events
  • Incident Management
  • Reporting von KPIs aus den eingesetzten Tools
  • Abarbeitung von Onboarding-Aufträgen aus der Organisation des Kunden (z. B. Abarbeitung von User-Formularen inkl. Berechtigungsvergabe)
  • Supervisoren als operative Schnittstelle zwischen IT-Organisation des Kunden und 24/7 OSC der operational services

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