Eine professionelle Hotline, die auch außerhalb der üblichen Bürozeiten kompetente Supportleistungen anbietet, ist aus der zeitgemäßen Kundenbetreuung nicht mehr wegzudenken. Schließlich treten auch am Wochenende Störungen auf, die gelöst, verfolgt und eskaliert werden müssen. Doch wie soll die 24/7-Erreichbarkeit garantiert werden? Zumal ja qualifizierte Experten benötigt werden – am besten mehrsprachig. Und so kompetent, dass eine Lösung schon im Erstkontakt möglich ist.

Wir betreiben für unsere Kunden als zentralen Kommunikationshub ein 24/7 ICT Operation & Service Center (OSC). Hier werden eine Reihe von ICT (Information and Communications Technology) Services 24/7 erbracht und damit umfassend sichergestellt, dass die Kunden der OS den vereinbarten Service in hoher Qualität erhalten.

Im OSC sind alle Aktivitäten gebündelt, die einerseits der Kommunikation mit den Anwendern und Kunden dienen, und andererseits den Betrieb umfassend sicherstellen und überwachen. Abgerundet werden die Leistungen des OSC durch ein leistungsfähiges Back-Office zur Abarbeitung von nicht automatisierbaren Service Requests.

Charakteristisch für das OSC ist der professionelle IT-Support mit einer 24/7-Erreichbarkeit, einer hohe Erstlösungsrate sowie minimalen Wartezeiten durch Einsatz moderner ACD-Technik (Automated Call Distribution). Die im OSC implementierten Prozesse richten sich nach den ITIL Best Practices.

Das OSC ist der zentrale, zuverlässige Kontaktpunkt für IT-­Anwender des Kunden, aber auch für die kontinuierliche Abarbeitung von Monitoringmeldungen der überwachten Systeme. Es ist eine funktionale Einheit mit allen an der Bearbeitung von Service Events beteiligten Mitarbeitern.